לפני כמה שבועות ניסיתי לבצע העברה של כסף מהחשבון שלי לחשבון צד ג'.
זו פעולה שאני עושה על בסיס קבוע, ומעולם לא נתקלתי בבעיה לבצע אותה.
באותו מעמד – כן נתקלתי. לא הצלחתי להעביר את הכסף והרמז היחיד לבעייה הייתה
הודעת שגיאה לא מובנת ששלחה אותי למסע טלפוני עם נציגת שירות ואיחור של יומיים בהעברת הכסף.
את השתלשלות האירועים + צילומי מסך + הסבר איך זה מתרגם להפסד כסף תמצאו בפוסט הזה

עבר פחות משבוע מהרגע שפרסמתי את הפוסט ובוקר אחד אני יוצא מפגישה ומקבל טלפון.
בציטוט מהזכרון כך זה נשמע:

אני: הלו
הצד השני: עמית?
אני: כן
הצד השני: שלום מדברת יפה משירות הלקוחות של בנק הפועלים

אני: (חושב לעצמי..אוףףף עוד פעם הצעות שידרוג למשכנתא..)
בנק הפועלים: קראנו את הכתבה שפרסמת בפורום ורציתי להודות לך על ההערות
אני : וואללה…יפה.
בנק הפועלים: כן, אנחנו מודעים לבעיה הזו וכמו שאתה יודע יש כל כך הרבה דברים לעשות ולשפר
ולכן זה בטיפול וייפתר תוך 3 שבועות.
אני: איך הגעתם אלי? השתשמתם בגוגל אלרטס?
בנק הפועלים: לא..אנחנו מסתובבים ברשת אתה יודע, ומישהוא נתקל בזה
אני: (די חשדן ואומר לעצמי אין סיכוי, הם בטח מפעילים אחת מאפליקציות "האזנה" כמו Buzzilla או cMining)
יפה אני אומר לה…כל הכבוד לכם על זמן התגובה, ועל זה שאתם מקשיבים. קניתם אותי.

המשכנו לקשקש על ענייני אופטימיזציה של שירות לקוחות מקוון וסיכמנו שאעדכן את הפוסט בהקדם.
אני חייב לציין שלא הרגשתי שום לחץ סמוי לכתוב פוסט עדכון למרות שהסאב טקסט היה שם. לגיטימי.

עברו שלושה שבועות מאז, והיום אני מקבל מייל מיפה, יפה מבנק הפועלים.

הנה המייל:

בדיקה זריזה של התהליך שוב מראה שהודעת השגיאה אכן תוקנה..ואפילו לפני הדד ליין

לסיכום:
עבודה יפהיפייה של האזנה למשתשמים ויישום של "קול הלקוח" (VOC – Voice of customer)
זה מראה על איכפתיות במקרה הטוב ובמקרה הגרוע על זהירות מאסוציאציות שליליות למותג.
בכל מקרה זה עובד לטובתנו.

אבל..(תמיד יש אבל)
אני לא מצפה מיפה להיות כריש אינטרנט,
אבל כדאי שמי שמתקשר עם בלוגרים יכיר את הניואנסים.
כמה דברים שכדאי לשים לב אליהם:

1. זה לא פורום – זה בלוג.
2. אתיקת פרטיות – אם קראת משהו בבלוג של מישהוא לפני שאתה מרים אליו טלפון*
פרסם תגובה תחת הפוסט. ככה התגובה שלך תזכה לפרסום בלי תלות בכותב הפוסט
וגם תשתתף במהות של הבלוגספירה – שיחה.

(*סה"כ הטלפון שלי לא מפורסם בבלוג או בכל מקום אחר, אני מניח שהוא נשלף ממערכת ניהול הלקוחות)

תודה ליפה.

והפעם:
התמקדות בהודעות שגיאה ואיך הן קשורות לאופטימיזציה וחוויית שימוש.

ראשית הקדמה – אני חושב בעצם שאני מייסד לי מין פינה.
כמו פינת בישול בתוכנית בוקר. רק שכאן נתעסק לא בשום ושמן זית,
אלא בבעיות שימושיות ואינטראקציה די מעצבנות שאני נתקל בהן באתרים
כאלה או אחרים ושטיפול בהן ישפר פלאים קונברז'נים (המרות) וחוויית משתמש.

אז מגיע לי תתחדש.

בנק הפועלים – רקע
יש לי חשבון אצל שרי אריסון, וכמובן שיש לי חשבון אינטרנטי.
אחת לכמה זמן אני מבצע העברות לצד שלישי:

* תשלום חשבונות
* תשלום לספקים
* 300 שקל שאני חייב לאחותי
* ועוד כהנה וכהנה

בשנה האחרונה ביצעתי לדעתי מעל ל -70 העברות, ואף פעם לא נתקלתי בבעיה.
לפני יומיים הייתי צריך לבצע העברה ואז לראשונה נתקלתי בבעיה.  הסיפור של הבעיה הזו,
נוגע לאחד הנושאים הבסיסיים בעיצוב ממשק משתמש (UI) והוא הודעות שגיאה לא ברורות/מפחידות/תלושות.
למען האמת יש עשרות בדיחות הקשורות בהודעות שגיאה שביל גייטס והשטן ניסחו יחד
ושגורמות למשתמשים רגילים פשוט ללחוץ OK מהפחד או מהבורות.

הבורות של כותבי האינטראקציה, לא של המשתמש.

על רגל אחת, עיצוב אינטראקציות (Interaction Design) הוא תחום המתמקד במחקר, ניסוח ותכנון
האינטראקציות של משתמש עם מערכת. (המערכת לצורך העניין היא האתר של בנק הפועלים)

בקצרה, מעצב אינטראקציה אומר למתכנת (במסמך אפיון כמובן):
בוריס, כשלוחצים על כפתור X תייצר פרוצדורה Y.
(למשל – כשלוחצים על  כפתור "הרשם" צור תהליך שבודק אם המשתמש מזוהה)

מקרה שקרה – איך בזבזתי זמן בגלל הודעת שגיאה

1. זה המסך שבו מתחילים את הפרוצדורה של העברת כסף לחשבון צד ג'.

2. אני ממלא את הפרטים בשדות
(כפי שכתבתי, ביצעתי את הפעולה הזו עשרות פעמים ללא תקלה)

3. לאחר שסיימתי, לחצתי על המשך. והנה מה שאני מקבל:

שימו לב לנוסח של הודעת השגיאה: "לתשומת לבך! זמנית אין באפשרותנו לתת שירות זה"

ועכשיו….מה לעזעזל זה אומר?

* האם יש להם בעיה במערכת?
* האם אין לי מספיק יתרה בחשבון?
* האם נגמר לי הזכאות להעברות צד ג'?
* למה לעזעזל זה באדום מודגש עם סימן קריאה? מה עשיתי????????

הבנתי שהסתכתי והכסף לא יועבר היום ולכן כתבתי אימייל למי שהייתי חייב כסף, הנה הוא:

היי, משום מה זמנית השירות לא זמין (של העברה באינטרנט) פעם ראשונה שזה קורה לי. אנסה מחר.

4. היום ניסיתי שוב. ושוב הודעת שגיאה!!

הנה אני צריך לחייג לשירות לקוחות לברר מה נהיה.
וכאן בנק הפועלים (ואני) מתחילים להפסיד כסף.

זמן זה כסף, וכל שיחה היא בזבוז זמן, זה אולי נראה זניח, אבל המטרה של כל מנהל שירות לקוחות
היא לייעל את השירות ולפתור כמה שיותר בעיות לפני שמתקשרים וכשכבר מתקשרים להוריד למינימום
את זמן הטיפול בכדי לחסוך זמני המתנה וטיפול שזה = פחות מוקדנים במשמרת. לחברה עם עשרות
אלפי לקוחות כל תקלה מייצרת עשרות אם לא מאות שעות אדם בשנה.
וזה כסף.

עונה לי נציגה ומתחילה לברר:

* האם ביצעת פעולה שונה,חריגה? (לא. עשיתי את אותה פעולה עשרות פעמים)
* האם יש לך חריגה? (לא. אני בפלוס ויש עוד X כסף בפר"י יומי)
* האינטרנט שלך מחובר (לא עניתי לה על זה)

תוך כדי השיחה אני פתאום שם לב..

5. לעזעזל!!! הקלדתי מספר סניף לא נכון!!!!

מסתבר שהסיבה להודעת השגיאה – מספר סניף לא נכון.

|תגידו לי, יש קשר בין הודעת השגיאה ("לתשומת לבך! זמנית אין באפשרותנו לתת שירות זה")
לבין הטעות שעשיתי??? למה אי אפשר הודעות נורמליות שעוזרות לי להבין במה טעיתי כמו:

* לתשומת לבך, המערכת מזהה שגיאה. האם כל הפרטים שמילאת נכונים?
(ללא סימן קריאה בבקשה. ולא אדום)
* לתשומת לבך, המערכת מזהה שגיאה. אנא וודא שכל הפרטים מלאים ונכונים.
* לתשומת לבך, המערכת מזהה שגיאה. אנא הקפד למלא את כל השדות ולוודא את אמיתות הפרטים.

אני בכל מקרה הכתבתי לנציגת שירות מה להעביר באימייל למי שאחראי על זה.
ניסוח מקצועי, קצר ומובן שכל מי שמתעסק בניהול ווב/מוצר/שירות און ליין היה מבין מיד.
אז היא אמרה לי לפנות לנציג תלונות הציבור של בנק הפועלים.

פסדר.

** עדכון – בנק הפועלים קראו את הפוסט הזה ואשכרה תיקנו את הודעת השגיאה. הנה ההשתלשלות **