Archive for May, 2009

UI שמביא עצבים – בנק הפועלים עושה שגיאה עם הודעות שגיאה. ומתקן!

Tuesday, May 19th, 2009

לפני כמה שבועות ניסיתי לבצע העברה של כסף מהחשבון שלי לחשבון צד ג’.
זו פעולה שאני עושה על בסיס קבוע, ומעולם לא נתקלתי בבעיה לבצע אותה.
באותו מעמד – כן נתקלתי. לא הצלחתי להעביר את הכסף והרמז היחיד לבעייה הייתה
הודעת שגיאה לא מובנת ששלחה אותי למסע טלפוני עם נציגת שירות ואיחור של יומיים בהעברת הכסף.
את השתלשלות האירועים + צילומי מסך + הסבר איך זה מתרגם להפסד כסף תמצאו בפוסט הזה

עבר פחות משבוע מהרגע שפרסמתי את הפוסט ובוקר אחד אני יוצא מפגישה ומקבל טלפון.
בציטוט מהזכרון כך זה נשמע:

אני: הלו
הצד השני: עמית?
אני: כן
הצד השני: שלום מדברת יפה משירות הלקוחות של בנק הפועלים

אני: (חושב לעצמי..אוףףף עוד פעם הצעות שידרוג למשכנתא..)
בנק הפועלים: קראנו את הכתבה שפרסמת בפורום ורציתי להודות לך על ההערות
אני : וואללה…יפה.
בנק הפועלים: כן, אנחנו מודעים לבעיה הזו וכמו שאתה יודע יש כל כך הרבה דברים לעשות ולשפר
ולכן זה בטיפול וייפתר תוך 3 שבועות.
אני: איך הגעתם אלי? השתשמתם בגוגל אלרטס?
בנק הפועלים: לא..אנחנו מסתובבים ברשת אתה יודע, ומישהוא נתקל בזה
אני: (די חשדן ואומר לעצמי אין סיכוי, הם בטח מפעילים אחת מאפליקציות “האזנה” כמו Buzzilla או cMining)
יפה אני אומר לה…כל הכבוד לכם על זמן התגובה, ועל זה שאתם מקשיבים. קניתם אותי.

המשכנו לקשקש על ענייני אופטימיזציה של שירות לקוחות מקוון וסיכמנו שאעדכן את הפוסט בהקדם.
אני חייב לציין שלא הרגשתי שום לחץ סמוי לכתוב פוסט עדכון למרות שהסאב טקסט היה שם. לגיטימי.

עברו שלושה שבועות מאז, והיום אני מקבל מייל מיפה, יפה מבנק הפועלים.

הנה המייל:

bank

בדיקה זריזה של התהליך שוב מראה שהודעת השגיאה אכן תוקנה..ואפילו לפני הדד ליין :)

bank-2

לסיכום:
עבודה יפהיפייה של האזנה למשתשמים ויישום של “קול הלקוח” (VOC – Voice of customer)
זה מראה על איכפתיות במקרה הטוב ובמקרה הגרוע על זהירות מאסוציאציות שליליות למותג.
בכל מקרה זה עובד לטובתנו.

אבל..(תמיד יש אבל)
אני לא מצפה מיפה להיות כריש אינטרנט,
אבל כדאי שמי שמתקשר עם בלוגרים יכיר את הניואנסים.
כמה דברים שכדאי לשים לב אליהם:

1. זה לא פורום – זה בלוג.
2. אתיקת פרטיות – אם קראת משהו בבלוג של מישהוא לפני שאתה מרים אליו טלפון*
פרסם תגובה תחת הפוסט. ככה התגובה שלך תזכה לפרסום בלי תלות בכותב הפוסט
וגם תשתתף במהות של הבלוגספירה – שיחה.

(*סה”כ הטלפון שלי לא מפורסם בבלוג או בכל מקום אחר, אני מניח שהוא נשלף ממערכת ניהול הלקוחות)

תודה ליפה.

:)